Newsletter nº 316  -  Ano VIII  -  27 de Maio de 2008

MARKETING E A HORA DA VERDADE

O papel da área de vendas e atendimento de qualquer empresa é fundamental para o seu sucesso.

Muitas organizações mesmo tendo um excelente produto ou serviço tem passado por dificuldades, vendo o seu concorrente atrair clientes, apesar de saber que em muitos casos o produto oferecido é até inferior ao seu.

Temos analisado várias dessas empresas e uma das conclusões a que podemos chegar é que na maioria dos casos, as suas dificuldades tem origem no relacionamento com seus clientes.

Cometem-se ainda muitos pecados na chamada "hora da verdade", ou seja a hora do contato direto com o cliente, o momento da efetiva negociação.

A hora da verdade é exatamente quando um cliente precisa de nossos produtos ou serviços e está presente em nosso estabelecimento ou através do telefone buscando a satisfação de alguma necessidade, desejo ou anseio.

Devemos fazer de tudo para não falharmos, pois este é o momento que mais importa para ele, é o momento em que este forma a sua opinião sobre a empresa.

Propagandas de alto nível, investimentos em lojas maravilhosas, pontos estrategicamente escolhidos, negócios modernos e promissores podem ir em direção ao insucesso se o cliente não for muito bem atendido.

Temos exemplos reais de empresas nacionais e internacionais que abrem as suas portas e depois de algum tempo são obrigadas a fecharem novamente. O que as levam é principalmente uma inadequação no tratamento com os clientes. As pessoas querem atendimento, querem ser únicas enquanto estão gastando seu dinheiro.

Nenhuma empresa, marca ou estratégia pode ser mais importante do que os seus próprios clientes. A "síndrome da empresa poderosa" já fez muitas delas se despedirem do mercado por total rejeição de seu público alvo, ou as levou a terem que repensar completamente a sua conduta junto aos seus clientes como forma de reconquistá-los.

A hora da verdade ocorre normalmente no operacional, mas tem um cunho totalmente estratégico, pois afeta diretamente os destinos das organizações, sendo fundamental então que a alta administração se envolva pessoalmente nesse processo.

As empresas modernas não podem vacilar em se tratando de seus clientes. Definir a satisfação deles como premissa básica de tudo que elas fazem, decidir por eles nos casos de dúvida, procurar soluções inovadoras e inéditas na solução não é mais diferencial nesse mundo concorrido.

Investimentos em sistemas que sejam capazes de facilitar a vida dos clientes e principalmente investimentos maciços em treinamento das equipes de vendas e todo o pessoal de front-end, são tão importantes como Ter um ótimo produto ou serviço a oferecer.

As empresas precisam entender as razões de seus clientes e Ter sempre como objetivo satisfazê-las. Precisam reconhecer que as pessoas compram emocionalmente, mas buscam sempre uma justificativa lógica e, que nesse processo vários desejos podem ser aflorados, fazendo com que as pessoas nunca estejam totalmente satisfeitas, o que as leva a exigirem cada vez mais.

Ter um atendimento um pouco melhor já não está satisfazendo as pessoas. Elas comparam, escolhem e se fidelizam àquelas empresas que lhe oferecem diferenciação.

Estabeleça em sua empresa uma obsessão pelo bom atendimento, diferencie-a das outras. Transforme a hora da verdade num momento de conquista definitiva de atuais e novos clientes.

Solução & imagem

por Rogério Tobias (*)

Rogério Tobias é administrador e mestrando em Marketing, professor dos cursos MBA do Ibmec e pós-graduação e graduação em Marketing e palestrante.

“ O texto acima é de exclusiva responsabilidade do colaborador.”

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